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¿Debo llamar a Naturgy si la avería se encuentra en la red de distribución?
Una vez confirmado, mediante el localizador de cortes programados, que la interrupción se debe a una acción prevista por la distribuidora de la zona, el consumidor afectado podrá ponerse en contacto con ella para solventar dudas, solicitar información o realizar una reclamación.
Aunque seas cliente de Naturgy, si el corte de luz depende de la empresa distribuidora (programado o no), será necesario contactar con esta (y no con Naturgy) para solicitar la reactivación del suministro o la reparación de la incidencia.
Contacta con tu distribuidora
Sin embargo, si se confirma que la red de distribución no ha sufrido ninguna incidencia, la avería tendrá su origen en la instalación individual del cliente. En ese caso sí deberás ponerte en contacto con Naturgy.
Encontrarás tu distribuidora y su teléfono de emergencias en tus facturas de electricidad. En las facturas de Naturgy, esta información aparece en el apartado Atención al cliente.
Si no tienes claro cuál es tu distribuidora y, por tanto, el número al que debes llamar en caso de avería, podemos ayudarte.
¿Hay programados cortes de luz hoy con Naturgy?
Las incidencias de luz pueden producirse tanto en la instalación individual del cliente como en la red de distribución. Determinar dónde se ha producido es el primer paso para solventarla, ya que el procedimiento será diferente en uno u otro caso.
El principal paso a la hora de localizar una avería es comprobar si esta se debe a un corte de luz programado por la distribuidora que opera en la zona. Puedes realizar esta comprobación incluyendo, en el buscador de la distribuidora, el nombre de la población donde se encuentra la vivienda.
Cortes programados
Los cortes de luz programados los lleva a cabo la propia distribuidora eléctrica con el fin de realizar trabajos de mantenimiento y mejora de la red. En estos casos, debe avisar al cliente con 24 horas de antelación.
También puede ocurrir que, aunque el corte de luz no estuviera programado por la distribuidora, se haya producido una avería en la red de transporte, siendo esta la responsable de solucionar el imprevisto.
Cortes activos reportados por usuarios
No hay cortes de luz activos reportados en España en este momento. Si estás experimentando uno, sé el primero en reportarlo.
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Averías con Naturgy en mi instalación
Si tras usar el localizador de cortes se determina que la incidencia se ha producido en la instalación individual, la responsabilidad de solucionarla es del propio usuario o de la comercializadora, en el caso de tener contratado un servicio de mantenimiento.
En primer lugar, conviene saber que la interrupción del suministro eléctrico en la instalación individual no solo puede deberse a una avería, sino también a un exceso de potencia o a un electrodoméstico estropeado. Por ello, es importante revisar los interruptores del cuadro eléctrico.
Una vez revisado el cuadro eléctrico, el proceso para solucionar una avería en la instalación eléctrica individual dependerá de si el cliente dispone de un servicio de mantenimiento de luz o de un seguro de hogar que cubra los posibles daños eléctricos.
Servicio de mantenimiento de luz
Si el usuario dispone de un servicio de mantenimiento de luz, deberá contactar con el mismo para reportar el corte de luz que está sufriendo en su domicilio. Naturgy ofrece a sus clientes el servicio Servielectric Xpress para mantener a punto la instalación eléctrica.
| Servicio | Contacto |
|---|---|
| Servielectric Xpress / mantenimiento | 912 015 000, 900 408 080 |
Los clientes de Naturgy tienen la libertad de contratar, si así lo desean, un servicio de mantenimiento de luz con cualquier compañía o empresa especializada en el mantenimiento del hogar.
Seguro de hogar
Si el cliente dispone de un seguro de hogar multirriesgo, tendrá cubiertos los daños eléctricos causados por una avería en la instalación. Si no cuenta con un servicio de mantenimiento, su seguro se hará cargo de las reparaciones.
Habitualmente, este tipo de seguros incluyen entre sus coberturas:
- Sobrecarga eléctrica
- Subida de tensión
- Cortocircuito
- Tormenta eléctrica y caída de rayos
No todos los seguros de hogar tienen las mismas coberturas, por lo que conviene hacer una comparativa antes de decantarse por una opción.
A día de hoy, los daños eléctricos son la tercera causa de siniestro de un inmueble.
Servicios de un electricista
Si no dispones de un servicio de mantenimiento ni de un seguro de hogar multirriesgo que cubra las averías eléctricas de la instalación, tendrás que contratar los servicios de una empresa electricista para solucionar la incidencia lo antes posible.
El coste de la intervención dependerá del precio de la mano de obra, el desplazamiento y la sustitución de piezas en mal estado (si fuera necesario). La mayoría de estos conceptos suelen estar incluidos en las coberturas de los servicios de mantenimiento.
¿Puedo reclamar a Naturgy por un corte de luz?
La respuesta es no: las interrupciones constantes del suministro y los cortes de luz no programados deben ser reclamados directamente a la distribuidora de luz correspondiente.
Pasos para reclamar a la distribuidora
- Contactar con el servicio de atención al cliente de la distribuidora y hacer llegar la reclamación. Se recomienda enviarla por escrito y mediante carta certificada
- Esperar la respuesta de la distribuidora, que dispone de un plazo máximo de 1 mes
- Si el cliente está conforme con la respuesta, el proceso termina aquí
- Si no está conforme, puede acudir a la Consejería de Industria y Energía de su comunidad, que media entre consumidor y distribuidora. Debe hacerlo antes de que transcurra 1 mes desde la recepción de la respuesta
La Consejería de Industria y Energía dispondrá de un plazo máximo de tres meses para presentar su resolución tanto al cliente como a la empresa distribuidora.
Según la orden ECO/797/2002, los usuarios tendrán derecho a recibir un descuento en sus facturas de luz si los cortes de suministro sufridos superan:
- Entre 10 y 12 interrupciones al año
- Entre 5 y 19 horas al año
| Ubicación | Cortes anuales | Duración máxima |
|---|---|---|
| Zona urbana | 10 | 5 horas |
| Zona semiurbana | 13 | 9 horas |
| Zona rural concentrada | 16 | 14 horas |
| Zona rural dispersa | 22 | 19 horas |
Este descuento, de hasta el 10 % de la facturación anual, se aplica automáticamente una vez transcurrido el año en curso y durante los tres primeros meses del año siguiente.
Si el usuario sufre una avería en uno de sus electrodomésticos a causa de un corte de luz no programado en la red de distribución, tendrá derecho a recibir una indemnización por parte de su distribuidora. Si por los daños sufridos los alimentos del frigorífico se echan a perder, también podrá solicitarse una indemnización.
¿Cuáles son los teléfonos de averías de Naturgy?
Naturgy ofrece asistencia técnica para los clientes que sufran una avería en la instalación individual del punto de suministro a través de su servicio de mantenimiento.
| Gestión | Contacto |
|---|---|
| Atención al cliente Naturgy | 912 100 100 |
| Mantenimiento eléctrico (Servielectric) | 912 015 000, 900 408 080 |
Los clientes que sufran una avería en su instalación eléctrica deben ponerse en contacto directamente con la distribuidora eléctrica de su zona. En caso de que la distribuidora que corresponda sea del grupo Naturgy, habrá que contactar con el teléfono de Unión Fenosa Distribución.
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Preguntas frecuentes sobre averías de Naturgy
El teléfono de atención al cliente de Naturgy es el 912 100 100. Para incidencias en la instalación interior con servicio de mantenimiento contratado, puedes llamar al 912 015 000, 900 408 080. Si la avería se produce en la red de distribución, deberás contactar con tu distribuidora; si es Unión Fenosa Distribución, consulta su número en la página de UFD.
No directamente. Las reclamaciones por cortes de suministro deben dirigirse a la distribuidora de tu zona, ya que es quien gestiona la red. Si la respuesta de la distribuidora no es satisfactoria, puedes acudir a la Consejería de Industria y Energía de tu comunidad autónoma.
Las distribuidoras avisan a los clientes afectados con un mínimo de 24 horas de antelación a través de su área de clientes, SMS o web. Si no has recibido aviso y el corte afecta a más viviendas de la zona, lo más probable es que se trate de una avería en la red.
Sí, si tienes contratado un seguro multirriesgo. Normalmente cubre sobrecargas, subidas de tensión, cortocircuitos y daños por tormenta eléctrica. Conviene revisar las coberturas concretas de tu póliza antes de presentar el parte.
Responsable editorial de Comparadorluz
Responsable editorial de Comparadorluz desde 2022, especializada en el análisis del mercado eléctrico, tarifas reguladas y bono social. Coordina y firma guías sobre cambio de compañía, comparativas de tarifas de luz y gas, y seguimiento de precios del mercado mayorista.
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