Averías Naturgy, ¿incidencias en la red o en tu instalación?

Los cortes de suministro pueden producir averías de luz y gas natural en tu vivienda. Te contamos cómo localizar una incidencia, cómo proceder y con quién contactar para solucionarla y disponer de suministro en el menor tiempo posible.

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Las incidencias de luz y gas pueden producirse tanto en la instalación individual del cliente como en la red de distribución. Determinar dónde se ha producido es el primer paso, ya que el procedimiento para solucionarla será diferente.

A la hora de localizar la avería, el principal paso es llamar a la distribuidora de luz o gas correspondiente. Esta indicará al usuario si la incidencia se ha producido en la red de distribución o, por lo contrario, en la instalación de su vivienda.

Los cortes de luz o gas natural también pueden ser programados por la propia distribuidora con el fin de realizar trabajos de mantenimiento y mejora de la red de distribución. En estos casos, se debe avisar al cliente con 24 horas de antelación.

¿Debo llamar a Naturgy si la avería se encuentra en la red de distribución?

El primer paso para localizar la avería es contactar con la distribuidora de luz o gas correspondiente y, dependiendo de su respuesta, el usuario tendrá que llamar o no a Naturgy.

Si la empresa distribuidora confirma que la avería se ha producido en la red de distribución, el cliente no debe ponerse en contacto con Naturgy, ya que su distribudiora será la responsable de su reparación.

Sin embargo, si se confirma que la red de distribución no ha sufrido ningún tipo de incidencia, la avería tendrá su origen en la instalación individual del cliente. En este caso, sí deberá ponerse en contacto con Naturgy.

El cliente encontrará cuál es su distribuidora y el teléfono de emergencias de la misma en sus facturas de electricidad y gas natural.

Averías con Naturgy en mi instalación

Si finalmente la incidencia se ha producido en la instalación individual, la responsabilidad de solucionarla es del propio usuario o de la comercializadora, en el caso de que tenga contratado un servicio de mantenimiento.

Averías de luz con Naturgy

En primer lugar, es importante conocer que un corte del suministro eléctrico no solo puede producirse por una avería, sino que también puede ser la respuesta ante un exceso de potencia o un electrodoméstico estropeado. Por ello, es importante revisar los interruptores del cuadro eléctrico.

Una vez revisado el cuadro eléctrico, el proceso para solucionar una avería en la instalación eléctrica individual dependerá de si el cliente dispone de un servicio de mantenimiento de luz o de un seguro de hogar que cubra los posibles daños eléctricos que puedan producirse en la instalación.

 Servicio de mantenimiento de luz

Si el usuario dispone de un servicio de mantenimiento de luz, deberá contactar con el mismo para notificar la avería que está sufriendo en su domicilio. Naturgy ofrece a sus clientes el servicio Servielectric Xpress para mantener siempre a punto la instalación eléctrica.

 

Es importante señalar que los clientes de Naturgy tienen la libertad de contratar, si así lo desean, un servicio de mantenimiento de luz con cualquier compañía o empresa especializada en el mantenimiento del hogar.

 

 Seguro de hogar

Si el cliente dispone de un seguro de hogar multirriesgo, tendrá cubiertos los daños eléctricos causados por una avería en la instalación. De esta manera, si no cuenta con un servicio de mantenimiento, su seguro se hará cargo de las reparaciones.

Normalmente, este tipo de seguros incluyen entre sus coberturas:

• Sobrecarga eléctrica
• Subida de tensión
• Cortocircuito
• Tormenta eléctrica y caída de rayos

No todos los seguros de hogar tienen las mismas coberturas, por lo que es importante hacer una comparativa previa para decantarse así por la mejor opción.

A día de hoy, los daños eléctricos son la tercera causa de siniestro de un inmueble.

 Servicios de un electricista

Si el usuario no dispone de un servicio de mantenimiento ni de un seguro de hogar multirriesgo que cubra las averías eléctricas de la instalación, tendrá que contratar los servicios de una empresa electricista para solucionar lo antes posible la incidencia.

El coste de la intervención dependerá del precio de la mano de obra, el desplazamiento y la sustitución de piezas en mal estado (si fuera necesario). La mayoría de estos conceptos suelen estar incluidos en las coberturas de los servicios de mantenimiento.

Averías de gas con Naturgy

A la hora de localizar una avería de gas natural en la instalación es importante tener en cuenta que puede haberse producido tanto en la instalación receptora individual del cliente como en la instalación receptora común del edificio. Dependiendo de dónde se encuentre el fallo, la manera de proceder será diferente.

 Avería en la instalación receptora individual (IRI)

Si la avería se encuentra en la vivienda, el usuario podrá solucionarla a través de su servicio de mantenimiento de gas (si dispone de él) o a través de la contratación de una empresa de reparaciones.

Naturgy ofrece a sus clientes su servicio Servigas Xpress para disponer de una instalación de gas natural siempre a punto. Su contratación es opcional y no conlleva la contratación del suministro con la compañía.

Una vez que el usuario se ponga en contacto con Naturgy, un técnico se desplazará a la vivienda en menos de 3 horas, siempre que la avería notificada sea calificada como urgente.

Si el cliente tiene contratado un servicio de mantenimiento de gas con otra comercializadora, deberá llamar al teléfono de averías o emergencias indicado por la compañía en concreto.

La mayoría de los seguros de hogar no incluyen entre sus coberturas los daños surgidos en la instalación de gas natural.

 Avería en la instalación receptora común (IRC)

La instalación receptora común (IRC) es el elemento que distribuye el gas natural a cada vivienda de un edificio.

La IRC, llevada a cabo por una empresa instaladora, se conecta con la acometida de gas, realizada por la distribuidora de gas natural correspondiente. Esta última se hará cargo del mantenimiento de la instalación durante un periodo aproximado de 20 años.

Durante este tiempo, establecido entre distribuidora y comunidad de propietarios, cada vecino debe abonar a la distribuidora el denominado canon de finca por el servicio de mantenimiento ofrecido. El importe del canon de finca, también denominado canon de IRC, se abona en la factura del gas.

Una vez que finalice el tiempo establecido en el canon de finca, será la comunidad de vecinos la responsable del mantenimiento de la instalación receptora común.

¿Hay previsto un corte de luz o gas hoy con Naturgy?

Es importante destacar que no todos los cortes de luz y gas están causados por averías, algunos de ellos son cortes programados para realizar tareas de mantenimiento y mejoras en la red.

En este caso, la distribuidora debe avisar a los usuarios, con la suficiente antelación (mínimo 24 horas), del día y hora en que se va a producir dicho corte y la hora aproximada de reanudación.

Las distribuidoras de luz, a diferencia de las de gas, ofrecen a sus clientes un mapa interactivo donde podrán contemplar las zonas donde se ha producido un corte de luz programado o una incidencia. Además de la zona, se indicará la hora estimada en la que se retomará el suministro.

¿Puedo reclamar a Naturgy por un corte de luz o gas?

La respuesta es no, y es que las interrupciones constantes del suministro y los cortes de luz no programados deben ser reclamados directamente a la distribuidora de gas correspondiente. Para ello, será necesario seguir los siguientes pasos:

1. Contactar con el servicio de atención al cliente de la distribuidora y hacer llegar la reclamación correspondiente. Se recomienda enviarla por escrito y mediante carta certificada.
2. Esperar la respuesta de la distribuidora, que tendrá un plazo máximo de 1 mes para ello.
3. Si el cliente está conforme con la respuesta, el proceso termina aquí.
4. Si no está conforme, puede acudir a la Consejería de Industria y Energía, órgano autonómico que media entre consumidor y distribuidora. Deberá hacerlo antes de que transcurra 1 mes desde que recibiera la respuesta.

La Consejería de Industria y Energía dispondrá de un plazo máximo de tres meses para presentar su resolución tanto al cliente como a la empresa distribuidora.

Reclamación por corte de luz

Según apunta la orden ECO/797/2002, los usuarios tendrán derecho a recibir un descuento en sus facturas de luz si los cortes de suministro sufridos superan:

• Entre 10 y 12 interrupciones al año
• Entre 5 y 19 horas al año

Este descuento, de hasta el 10% de la facturación anual, se aplicará de manera automática una vez transcurrido el año en curso y durante los tres primeros meses del siguiente año.

Si el usuario sufre una avería en uno de sus electrodomésticos a causa de un corte de luz no programado en la red de distribución, tendrá derecho a recibir una indemnización por parte de su distribuidora. Además, si por los daños sufridos, los alimentos del frigorífico se echan a perder, también podrá solicitarse una indemnización.

Reclamación por corte de gas

Los clientes que sufran cortes de gas en su vivienda podrán disfrutar de entre un 10% y hasta un 50% de descuento en su factura de gas.

Dos interrupciones al mes, cada una de ellas inferior a 5 horas, supondrán un descuento del 10%. Según aumente el número de interrupciones y la duración de las mismas, aumentará el descuento aplicado en el recibo de gas hasta llegar al 50%.

El abono de la cantidad descontada se realizará en los dos siguientes meses.

Si el motivo de la interrupción del suministro es un corte programado o un corte debido a causas de fuerza mayor, la distribuidora no está obligada a indemnizar al usuario.

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